APO11Gérer la qualité

Description

Définir et communiquer les exigences qualité pour tous les processus, procédures et résultats attendus. Ceci inclut les contrôles, les suivis, l'utilisation des pratiques et normes éprouvées dans le cadre d'une amélioration continue et d'efforts d'efficacité.

But

Assurer une livraison appropriée des solutions et des services pour répondre aux exigences de qualité de l’entreprise et satisfaire les besoins des parties prenantes.

Objectifs IT principaux

Objectifs IT	Métriques associées
Réaliser des bénéfices à partir des investissements informatiques et du portefeuille de services	Pourcentage d'investissements informatiques pour lesquels la réalisation de bénéfices est pilotée tout au long du cycle de vie économique Pourcentage de services informatiques pour lesquels les bénéfices attendus sont réalisés Pourcentage d'investissements informatiques pour lesquels les bénéfices annoncés sont réalisés ou dépassés
Garantir la fourniture de services informatiques répondant aux exigences économiques	Pourcentage de parties prenantes métiers satisfaites de la conformité des services informatiques rendus avec les niveaux de services convenus par les accords de service Pourcentage d'utilisateurs satisfaits par la qualité des services informatiques rendus
Assurer la réalisation de programmes produisant des bénéfices, dans les délais et les budgets et répondant aux exigences et aux normes de qualité	Nombre de programmes ou de projets terminés dans les délais et les budgets Pourcentage de parties prenantes satisfaites de la qualité des projets et des programmes Nombre de programmes nécessitant une reprise due à des défauts de qualité Coût de maintenance des application versus coût global de l'informatique

Objectifs du processus

Objectifs du processus	Métriques associées
Les parties prenantes sont satisfaites de la qualité des solutions et des services.	Taux de satisfaction moyen des parties prenantes à l’égard des solutions et des services Pourcentage de parties prenantes satisfaites de la qualité informatique Nombre de services comportant un plan formel de gestion de la qualité
Les résultats des projets et de la livraison des services sont prévisibles.	Pourcentage des projets analysés qui atteignent les objectifs de qualité Pourcentage de solutions et de services livrés avec une certification formelle Nombre de défauts découverts avant la mise en production
Des exigences de qualité sont intégrées dans tous les processus.	Nombre de processus comportant une exigence de qualité définie Nombre de processus comportant un rapport formel d’évaluation de la qualité Nombre de SLA comportant des critères d’acceptation de la qualité

RACI

	APO11.01	APO11.02	APO11.03	APO11.04	APO11.05	APO11.06
Conseil d'administration
Président Directeur Général	C	C
Directeur Financier				C
Directeur Opérationnel	A
Directeurs Métiers	C	C	A	C	C	C
Propriétaires de Processus Métiers	I	R	R	R	C	R
Comité Stratégie	C	C	C	C		C
Comité de Pilotage (programmes/projets)	I			R
Coordinateur Projets (PMO)	I	R	I	C		R
gestion de la valeur
Risk Manager (RM)				R	I
Directeur de la Sécurité des SI (DSSI)
Urbanisme	C	C
Comité risque de l'entreprise
Direction des Ressources Humaines (DRH)
Conformité	C	C	C	C		C
Audit	C	C	C	C		C
Directeur du SI (DSI)	R	A	R	A	A	A
Responsable Architecture	C	R	I	C	C	R
Responsable développement	C	R	I	C	R	R
Responsable production informatique	I	R	I	C	R	R
Responsable de l'administration informatique	R	R	I	C		R
Gestionnaire de service	R	R	R	R	R	R
Gestionnaire de la sécurité de l'information	I	R	I	C		R
Gestionnaire de la continuité	I	R	I	C		R
Directeur de la propriété	I	R		C

Pratiques, données d'entrée et de sortie, activités

Code	Pratique de gouvernance
APO11.01	Mettre en place un système de management de la qualité (SMQ)
	Établir et maintenir un SMQ qui offre une approche standard, formelle et continue en matière de gestion de la qualité de l’information, facilitant les processus technologiques et métiers qui sont alignés sur les exigences métiers et sur la gestion de la qualité de l’entreprise

Entrées		Sorties
Description	Venant de	Description	Vers
Système Qualité de l'entreprise	Hors CobIT	Rôles, responsabilités et pouvoirs de décision du SMQ	APO01.02 / DSS06.03
		Plans de Management de la Qualité (PMQ)	BAI01.09
		Résultats de revue du SMQ	BAI03.06

	Activités
1	S’assurer que le cadre de contrôle de l'informatique ainsi que les processus informatiques et métiers comportent une approche standard, formelle et continue en matière de gestion de la qualité qui correspond aux exigences de l’entreprise. Au sein du cadre de contrôle de l'informatique et des processus métiers et informatiques, déterminer les exigences et critères de qualité (par exemple: exigences légales, exigences clients).
2	Définir les rôles, tâches, responsabilités et pouvoirs de décision en matière de gestion de la qualité dans la structure organisationnelle.
3	Définir les plans de gestion de la qualité relatifs aux processus, projets ou objectifs importants conformément aux politiques et aux critères de gestion de la qualité de l’entreprise. Enregistrer les données de la qualité.
4	Piloter et mesurer l’efficacité et l’acceptation de la gestion de la qualité. Les améliorer si besoin.
5	Concilier la gestion de la qualité de l'informatique avec le système qualité de l’entreprise afin de favoriser une approche normalisée et continue de la qualité.
6	Obtenir la définition des exigences de qualité et des critères de gestion de la qualité de la part de la direction et des parties prenantes internes et externes.
7	Communiquer sur l’approche qualité (par exemple : programmes de formation réguliers et formels sur la qualité).
8	Examiner régulièrement la pertinence et l’efficacité des processus spécifiques à la gestion de la qualité. Piloter l’atteinte des objectifs de qualité.

Code	Pratique de gouvernance
APO11.02	Définir et gérer les normes, les pratiques et les procédures liées à la qualité
	Déterminer et maintenir les exigences, normes, procédures et pratiques en lien avec les principaux processus qui guideront l’entreprise dans la concrétisation de l’intention du SMQ convenu. Cela doit être aligné avec les exigences du cadre de contrôle de l'informatique. Envisager la certification pour les processus clés, les unités organisationnelles, les produits ou les services

Entrées		Sorties
Description	Venant de	Description	Vers
Validation des revues qualité	BAI02.04	Normes de gestion de la qualité	APO / BAI / DSS / MEA
Bonnes pratiques de l'industrie / Certifications qualité existantes	Hors CobIT

	Activités
1	Définir les normes, pratiques et procédures liées à la gestion de la qualité en conformité avec les exigences du cadre de contrôle de l'informatique. Utiliser les bonnes pratiques de l’industrie comme référence pour l’amélioration et l’adaptation des pratiques de qualité de l’entreprise.
2	Prendre en compte les bénéfices et les coûts des certifications de qualité.

Code	Pratique de gouvernance
APO11.03	Axer la gestion de la qualité sur les clients
	Axer la gestion de la qualité sur les clients en déterminant leurs exigences et en assurant l’alignement avec les pratiques de gestion de la qualité.

Entrées		Sorties
Description	Venant de	Description	Vers
Exigences qualité métiers et clients	Hors CobIT	Exigences clients pour la gestion de la qualité	APO08.05 / APO09.03 / BAI01.09
		Critères d'acceptation	BAI02.01 / BAI02.02
		Résultats de revue de la qualité de service et retour clients	APO08.05 / APO09.05 / BAI05.01 / BAI07.07

	Activités
1	Axer la gestion de la qualité sur les clients en déterminant les exigences des clients internes et externes et en s'assurant de l’alignement des normes et des pratiques liées à l'informatique. Définir et communiquer les rôles et responsabilités concernant la résolution des conflits entre l’utilisateur/client et l’organisation informatique.
2	Gérer les besoins et les attentes métiers pour chacun des processus métiers, services opérationnels et nouvelles solutions informatiques. Maintenir leurs critères d’acceptation de la qualité. Retenir les critères d’acceptation de la qualité pour les inclure dans les accords sur les niveaux de service.
3	Communiquer les exigences et les attentes du client dans l’ensemble de l'organisation métiers et informatique.
4	Recueillir périodiquement l’avis des clients sur les processus métiers, la prestation de service et sur la livraison de solutions informatiques, pour en déterminer les répercussions sur les normes et pratiques informatiques et pour assurer que les attentes des clients sont prises en compte et mises en oeuvre.
5	Piloter et examiner régulièrement le SMQ à la lumière des critères d’acceptation de la qualité convenus. Inclure les remontées des clients, des utilisateurs et de la direction. Prendre en compte les remarques afin d’améliorer continuellement le SMQ.
6	Lister les critères d’acceptation de la qualité pour les inclure dans les accords de niveaux de service.

Code	Pratique de gouvernance
APO11.04	Effectuer le pilotage, le contrôle et les révisions liés à la qualité
	Piloter la qualité des processus et des services en fonctionnement, comme défini par le SMQ. Définir, planifier et mettre en oeuvre des métriques pour piloter la satisfaction client en matière de qualité ainsi que la valeur généré grâce au SMQ. L’information recueillie doit être utilisée par le responsable du processus pour améliorer la qualité

Entrées		Sorties
Description	Venant de	Description	Vers
Résultats de revue qualité, exceptions et corrections / Plan d'Assurance Qualité (PAQ)	BAI03.06	Résultat de revues et d'audits qualité	APO08.05 / APO09.04 / APO09.05 / BAI07.08
Rapport de tendances et statuts des incidents	DSS02.07	Objectifs et métriques de qualité des processus	APO / BAI / DSS / MEA

	Activités
1	Piloter la qualité des processus et des services en continu et de manière systématique en décrivant les processus, en les mesurant, en les analysant, en les améliorant/concevant et en les contrôlant.
2	Préparer et effectuer des revues qualité.
3	Communiquer les résultats de revue et initier les améliorations nécessaires.
4	Piloter la qualité des processus et de la valeur que procure la qualité. S’assurer que les mesures, le pilotage et l’enregistrement de l’information est utilisés par le responsable du processus afin de prendre les mesures correctives et préventives appropriées.
5	Suivre des indicateurs de qualité axés sur les objectifs cohérents avec les objectifs globaux de qualité et relatant la qualité de chacun des projets et des services
6	S’assurer que la direction et les propriértaires de processus examinent régulièrement la performance de la gestion de la qualité au travers des métriques de qualité définies.
7	Analyser l’ensemble des résultats de fonctionnement de la gestion de la qualité.

Code	Pratique de gouvernance
APO11.05	Intégrer la gestion de qualité dans le développement des solutions et la livraison de services
	Intégrer les pratiques de gestion de la qualité appropriées dans la définition, le pilotage, la communication et la gestion courante du développement de solutions et des offres de service

Entrées		Sorties
Description	Venant de	Description	Vers
		Résultats de pilotage de la qualité de livraison des solutions et services	APO08.05 / APO09.04 / BAI07.08
		Causes premières des défauts de qualité	APO08.02 / APO09.04 / BAI07.08 / MEA02.04 / MEA02.07 / MEA02.08

	Activités
1	Intégrer les pratiques de gestion de la qualité dans les processus et les pratiques de développement de solution.
2	Piloter en continu les niveaux de service et intégrer les pratiques de gestion de la qualité dans les processus et les pratiques de fourniture de services.
3	Identifier et documenter les causes premières des non-conformités et communiquer en temps opportun les résultats à la direction informatique et aux autres parties prenantes afin de prendre les mesures correctives nécessaires. Effectuer des revues de suivi lorsque cela est utile.

Code	Pratique de gouvernance
APO11.06	Maintenir l’amélioration continue
	Maintenir et communiquer régulièrement un plan qualité globale qui favorise l’amélioration continue. Il doit préciser la nécessité et les avantages de l’amélioration continue. Recueillir et analyser les données du SMQ et améliorer son efficacité. Corriger les non-conformités afin d’éviter qu'elles ne se reproduisent. Promouvoir une culture axée sur la qualité et l’amélioration continue.

Code

Pratique de gouvernance

APO11.06

Maintenir l’amélioration continue

Maintenir et communiquer régulièrement un plan qualité globale qui favorise l’amélioration continue. Il doit préciser la nécessité et les avantages de l’amélioration continue. Recueillir et analyser les données du SMQ et améliorer son efficacité. Corriger les non-conformités afin d’éviter qu'elles ne se reproduisent. Promouvoir une culture axée sur la qualité et l’amélioration continue.

Entrées		Sorties
Description	Venant de	Description	Vers
		Communications sur l'amélioration continue et les bonnes pratiques	APO / BAI / DSS / MEA
		Exemples de bonnes pratiques à partager	APO / BAI / DSS / MEA
		Résultats d'évaluation des revues qualité	APO / BAI / DSS / MEA

	Activités
1	Maintenir et communiquer régulièrement sur le besoin et l'intérêt de l’amélioration continue.
2	Mettre en place une plateforme pour partager les bonnes pratiques et pour collecter l’information sur les défauts et les erreurs afin de pouvoir en tirer des leçons.
3	Identifier des exemples de défauts de qualité récurrents, déterminer leur cause première, en évaluer les impacts et les effets. Convenir des actions correctives à entreprendre en collaboration avec les équipes gérant les services ou projets.
4	Identifier des exemples de processus dont le niveau de qualité est excellent et qui peuvent servir à d’autres services ou projets et partager ces derniers avec les équipes afin d’encourager l’amélioration.
5	Promouvoir une culture axée sur la qualité et l’amélioration continue.
6	Etablir une boucle de rétroaction entre la gestion de la qualité et la gestion des problèmes.
7	Offrir aux employés une formation sur les méthodes et les outils d’amélioration continue.
8	Comparer les résultats des contrôles de qualité à l’historique des données internes, aux orientations, normes et données de l’industrie issues d’entreprises similaires.