APO08Gérer les partenariats

Description

Gérer la relation entre les métiers et l'informatique de manière formalisée et transparente pour assurer qu l'on se focalise sur l'atteinte d'un but commun et partagé qui est d'obtenir les résultats attendus par l'entreprise sur ses objectifs stratégiques, en respectant les contraintes budgétaires et sa tolérance aux risques. Fonder la relation sur la confiance mutuelle en utilisant un langage compréhensible et d'ouverture, un vocabulaire commun et une volonté d'engagement et de prise de résponsabilité sur les décisions clés.

But

Générer des résultats attendus améliorés et une confiance accrue en l'informatique, rendre plus efficace l'utilisation de ses ressources.

Objectifs IT principaux

Objectifs IT	Métriques associées
Aligner la stratégie informatique sur la stratégie économique	Pourcentage d'exigences et d'objectifs stratégiques de l'entreprise supportés par les objectifs informatiques stratégiques Niveau de satisfaction des parties prenantes concernant le périmètre du portefeuille de programmes et de services planifé Pourcentage de motivations de gain informatique en phase avec les motivations de gain métier
Garantir la fourniture de services informatiques répondant aux exigences économiques	Pourcentage de parties prenantes métiers satisfaites de la conformité des services informatiques rendus avec les niveaux de services convenus par les accords de service Pourcentage d'utilisateurs satisfaits par la qualité des services informatiques rendus
Garantir l'intégration des applications et technologies au service des processus économiques	Nombre d'incidents d'exploitation causé par des erreurs d'intégration technologique Nombre de changements retardés ou repris à cause de problèmes d'intégration technologique Nombre de programmes informatiques métiers retardés ou subissant un surcoût dû à des problèmes d'intégration technologique Nombre d'applications ou d'infrastructures critiques isolées et non intégrées
Maintenir la connaissance, l'expertise et les capacités d'innovation	Niveau de connaissance et de compréhension de la direction concernant les possibilités d'innovation informatique Niveau de satisfaction des parties prenantes concernant les niveaux d'expertise et les idées liées à l'innovation informatique Nombre d'initiatives appouvées résultant des idées innovantes

Objectifs du processus

Objectifs du processus	Métriques associées
Les stratégies, les plans et les exigences métier sont bien compris, documentés et approuvés.	Pourcentage d’alignements des services informatiques avec les exigences métier de l’entreprise
De bonnes relations existent entre l’entreprise et l'informatique.	Évaluations des utilisateurs et sondages sur la satisfaction du personnel informatique
Les parties prenantes métier sont informé des opportunités reposant sur les technologies.	Enquête sur le niveau de sensibilisation des parties prenantes métier en matière de technologie Part des opportunités technologiques dans les propositions d’investissement

RACI

	APO08.01	APO08.02	APO08.03	APO08.04	APO08.05
Conseil d'administration
Président Directeur Général	C	I	C	R	C
Directeur Financier	C		C	I
Directeur Opérationnel	C	I	C	R	I
Directeurs Métiers	C	I	R	R	C
Propriétaires de Processus Métiers	R	R	R	R	R
Comité Stratégie	C	R	I	I	I
Comité de Pilotage (programmes/projets)
Coordinateur Projets (PMO)	C				C
gestion de la valeur
Risk Manager (RM)	C	C
Directeur de la Sécurité des SI (DSSI)
Urbanisme
Comité risque de l'entreprise		I
Direction des Ressources Humaines (DRH)
Conformité	C	C			C
Audit	C	C			C
Directeur du SI (DSI)	A	A	A	A	A
Responsable Architecture	C	R			C
Responsable développement	R	R	R	R	R
Responsable production informatique	R	R	R	R	R
Responsable de l'administration informatique	C
Gestionnaire de service	R	R	R	R	R
Gestionnaire de la sécurité de l'information	R				C
Gestionnaire de la continuité	R				C
Directeur de la propriété

Pratiques, données d'entrée et de sortie, activités

Code	Pratique de gouvernance
APO08.01	Comprendre les attentes métiers
	Comprendre les enjeux et objectifs métiers actuels et les attentes en matière d'informatique. S’assurer que les exigences sont comprises, gérées et communiquées, et que leur statut est partagé et approuvé

Entrées		Sorties
Description	Venant de	Description	Vers
Feuille de route stratégique	APO02.05	Attentes métiers clarifiées et convenues	interne

	Activités
1	Identifier les parties prenantes métier, leurs intérêts et leurs secteurs de responsabilité.
2	Examiner l’orientation actuelle de l’entreprise, les problématiques, les objectifs stratégiques et l’alignement avec l’architecture de l’entreprise.
3	Demeurer au fait des processus métiers et à ses activités connexes et comprendre les types de demandes liées au volume et à l’utilisation des services.
4	Clarifier les attentes métiers en matière de services et solutions informatiques et s’assurer que les exigences soient associées à des métriques et des critères d’acceptation des entités métiers.
5	Confirmer l’accord des parties prenantes sur les attentes métiers, métriques et critères d’acceptation aux parties prenantes informatiques.
6	Gérer les attentes en assurant que les entités métiers comprennent les priorités, les dépendances, les contraintes financières et la nécessité de planifier le traitement des demandes.
7	Comprendre l’environnement métier actuel, les contraintes processus ou problématiques, l’expansion ou la contraction géographique ainsi que les motivations réglementaires ou industrielles.

Code	Pratique de gouvernance
APO08.02	Identifier les opportunités, les risques et les contraintes informatiques afin d’améliorer les processus métiers
	Identifier les opportunités potentielles pour l'informatique d’être une composante contributrice dans l'amélioration de la performance de l’entreprise

Entrées		Sorties
Description	Venant de	Description	Vers
Lacunes identifiées dansles services informatiques pour les entités métiers	APO09.01	Plans d’action et prochaines étapes convenus	interne
Rapports de performance sur les niveaux de services	APO09.04
Plans d’action d’amélioration et mesures correctives	APO09.04
Causes premières des défauts de qualité	APO11.05

	Activités
1	Comprendre les tendances technologiques, les nouvelles technologies et comment celles-ci peuvent être appliquées de façon novatrice afin d’améliorer la performance des processus métiers.
2	Jouer un rôle proactif afin d’identifier et de communiquer les opportunités, les risques et les contraintes auprès des principales parties prenantes. Cela concerne les modèles de processus métiers, les services et technologies actuels et émergents.
3	Collaborer afin de s’entendre sur les prochaines étapes de lancement des nouvelles initiatives importantes en coopération avec la gestion du portefeuille. Ceci inclue l’élaboration d’un Business Case.
4	S’assurer que les entités métiers et informatiques comprennent et apprécient les objectifs stratégiques et la vision d’architecture d’entreprise.
5	Coordonner, lors de la planification, les nouvelles initiatives informatiques afin d’en assurer l’intégration et l’alignement avec l’architecture d’entreprise.

Code	Pratique de gouvernance
APO08.03	Gérer la relation avec les métiers
	Gérer la relation avec les clients (représentatifs des métiers). S’assurer que les rôles et les responsabilités sont définis et assignés, et que la communication est facilitée

Entrées		Sorties
Description	Venant de	Description	Vers
Incidents qualifiés et priorisés et demandes de service	DSS02.02	Décisions principales convenues	interne
Demandes de service et incidents clos	DSS02.06	Plainte et état de recours à la hiérarchie	interne
Confirmation de statisfaction des utilisateurs au sujet du traitement ou de la résolution	DSS02.07
Rapport de tendances et statuts des traitements de demandes	DSS02.07

	Activités
1	Affecter un gestionnaire de relations comme responsable de liaison unique pour chaque entité métier importante. S’assurer qu’un responsable unique soit identifié dans chacune d’elles et qu’il comprenne son domaine métier, qu’il soit suffisamment sensibilisé aux technologies et qu’il possède le niveau décisionnel approprié.
2	Gérer la relation de façon formelle et transparente afin de mettre l’accent sur l’atteinte de l'objectif commun et partagé constitué des résultats attendus par l’entreprise, lequel appuie les objectifs stratégiques et tient compte des contraintes budgétaires et de la tolérance au risque.
3	Définir et communiquer la procédure d'escalade hiérarchique afin de résoudre des problèmes relationnels.
4	Planifier des interactions et des échéanciers précis, basés sur des objectifs convenus mutuellement, et employer un langage commun (réunion de revue de la performance et des services, revue des nouvelles stratégies ou plans, etc.).
5	S’assurer que les parties prenantes responsables et pertinentes s’entendent sur les décisions principales et les approuvent.

Code	Pratique de gouvernance
APO08.04	Coordonner et communiquer
	Travailler avec les parties prenantes et coordonner la livraison des services et solutions informatiques aux métiers de bout en bout

Entrées		Sorties
Description	Venant de	Description	Vers
SLAs	APO09.03	Plan de communication	interne
Communications de l’impact des risques	APO12.06	Programme de communication	interne
Plan d'utilisation et d’opération	BAI05.05	Réponses des clients	interne
Plan de support complémentaire	BAI07.07
Communication du temps d'arrêt planifié pour la maintenance	BAI09.02
Communication des connaissances acquises	DSS03.04

	Activités
1	Coordonner et communiquer les changements et activités de transition comme les plans de projet ou de changement, les calendriers, les politiques de publication, la communication des erreurs connues et la sensibilisation à la formation.
2	Coordonner et communiquer les activités opérationnelles, les rôles et les responsabilités, incluant la définition des types de demande, le recours à la hiérarchie, les pannes majeures (planifiées ou non) ainsi que les contenus et la fréquence des rapports de service.
3	Prendre en charge la réponse stratégique pour les principaux événements qui peuvent influencer la relation avec l’entreprise. Fournir un soutien direct, si besoin.
4	Maintenir un plan de communication de bout en bout, lequel définit le contenu, la fréquence et les destinataires de l’information portant sur la livraison des services, incluant l’état de la valeur apportée et tous les risques identifiés.

Code	Pratique de gouvernance
APO08.05	Fournir un retour d'expérience à l’amélioration continue des services
	Faire évoluer continuellement les services informatiques et la livraison des services à l’entreprise afin de les aligner avec les changements d'exigences de l'entreprise et des technologies

Entrées		Sorties
Description	Venant de	Description	Vers
Catalogues de services	APO09.02	Analyses de la satisfaction	APO09.04
Exigences clients pour la gestion de la qualité	APO11.03	Définition de projets d'amélioration potentiels	APO02.02 / BAI03.11
Résultats de revue de la qualité de service et retour clients	APO11.03
Résultat de revues et d'audits qualité	APO11.04
Résultats de pilotage de la qualité de livraison des solutions et services	APO11.05
Plan de maintenance	BAI03.10
Mesures de réussite et résultats	BAI05.05
Plan de support complémentaire	BAI07.07

	Activités
1	Effectuer des analyses sur la satisfaction clients et fournisseurs. S’assurer que les problématiques sont réglées et rendre compte des résultats et de l’état de la situation.
2	Travailler conjointement afin d’identifier, de communiquer et de mettre en oeuvre des initiatives d’amélioration.
3	Travailler avec la gestion des services et les responsables de processus afin d’assurer que les services informatiques et les processus de gestion des services sont améliorés constamment, et que les causes fondamentales de tout problème sont identifiées et réglées.