La gestion des incidents
La fiche du processusComment traiter les incidents le plus efficacement possible et réduire leur survenue ?
Les bonnes pratiques
Schéma du processus
Processus de gestion des incidents
Description
Carte d’identité
La gestion des incidents…
Déroulement
| Activité | Description | Entrée | Sortie | Acteur | Resp. |
|---|---|---|---|---|---|
| Identification | Détermination d’une référence de demande communiquée au demandeur | Supervision | Identifiant de la demande |
Service Desk |
R |
| Enregistrement | Création de la demande complétée des informations fournies par le demandeur | Infos demandeur ou système | Données initiales | Service Desk | R |
| Qualification | Typage de l’incident ou de la demande | Nomenclature | Incident catégorisé | Service Desk | R |
| Incident ou demande de service ? | A-t-on à faire à une demande de service ? | Type de demande | si oui : orientation vers le processus de traitement des requêtes | Equipe dédiée | I |
| Priorisation | La criticité de l’incident est déterminée en fonction des critères établis (criticité de l’application, importance de l’impact,… | Référentiels des actifs |
Impact Urgence Priorité Temps de résolution |
Service Desk | R |
| Incident majeur ? | Un traitement particulier est accordé aux incidents majeurs (critiques ou liés à la sécurité), ils peuvent être suivis par une cellule de crise |
Classification Impact |
Reporting spécifique | Cellule de crise | A |
| Diagnostic initial | Les symptômes sont confrontés à la base des erreurs connues | Base des erreurs connues | Résolution immédiate | Service Desk | R |
| Escalade fonctionnelle ? | Le traitement de l’incident nécessite t-il l’intervention d’une expertise particulière ? | Complexité | |||
| Escalade N2 / N3 | Un procédure d’escalade permet au support d’orienter le traitement de l’incident | Affectation |
Support N2 Support N3 |
I C |
|
| Investigation et diagnostic | L’incident est confronté à la base de connaissances et à l’expertise interne ou externe | Chronologie des événements | Moyens de restauration | Service Desk | R |
| Escalade hiérarchique ? | La mise en oeuvre de la résolution nécessite t-elle une prise de décision dépassant l’habilitation du support ? | Habilitations | |||
| Escalade au management | Une procedure d’escalade permet d’identifier le niveau de décision |
Critères de décision Alternatives |
Décision | Manager | R |
| Résolution et restauration | La mise en oeuvre de la solution est réalisée et testé, le service est restauré | Solution | Utilisateur, tech, support, ou fournisseur externe | R | |
| Clôture | La clôture de l’incident est soumise à l’approbation | Vérification de restauration du service |
Documentation incident Information de clôture |
Demandeur Service Desk |
A R |
Au sommaire
- Généralités
- Stratégie de service
- Conception du service
- Transition du service
- Exploitation du service
Incident versus problème
Un incident est un effet sur la disponibilité ou la qualité du service. Le problème est une cause susceptible de provoquer des incidents. Les incidents ne sont pas tous détectés par l’exploitation, lorsque ce n’est pas le cas, la détection peut passer par le support utilisateur qui traite les demandes quelqu’elles soient.
Du point de vue de Cobit :