ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Le référentiel de bonnes pratiques ITIL v3 propose une organisation des processus de gestion des services

La pratique de l'ITIL

ITIL v 3

Quelques clés:

  • Une approche processus
  • Le service au client au centre des préoccupations
  • Le Service Desk au centre du service
  • De la stratégie à l’amélioration continue

Au travers des processus nous vous proposons…

  • Description
  • Exemples de mise en oeuvre
  • Outillage

exemple outillage ITSM

Concrètement sur le terrain…

Comment fonctionne un ServiceDesk du point de vue ITIL et comment peut-on l’outiller simplement ? C’est l’objet de la présentation accessible ici :  Démarche ITIL

Evaluation et certification

Les référentiels présentés sont des boîtes à outils mais au bout de la démarche d’utilisation il y a, selon la référence :

  • Certification des personnes
  • Certification de l’organisation
  • Evaluation de l’organisation

La certification valide le respect des pratiques.

L’évaluation détermine quelle niveau de pratiques est atteint.

Pour ce qui concerne ITIL, ce sont les personnes qui sont certifiées, pas les organisations !

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