Gestion de la qualité

Pourquoi entamer une démarche ?

La réussite d’un projet ou d’une entreprise peut souvent être l’oeuvre de héros qui portent à eux seuls le succès dans un contexte qui leur a été favorable. Mais si une entreprise veut perdurer, il faut quelle puisse compter également sur toutes ses ressources en toute circonstances.

Détecter les défauts le plus tôt possible

De la définition d’un besoin métier à la mise à disposition du service correspondant, il y a un certain nombre d’étapes successives et de bonnes pratiques les accompagnant. Appliquer les bonnes pratiques, c’est mettre de la qualité et c’est se donner les moyens de détecter les défauts au plus tôt, sachant que le coût inhérent à un défaut est multiplié à chaque étape. Par exemple, se rendre compte à la mise en service que l’on a pas compris le besoin métier est symptomatique et évitable si on se donne la peine de valider avec le client que les équipes projets on bien compris le besoin fonctionnel. Il en ira de même de la traduction technique du besoin, de sa réalisation, de sa validation, etc…

Assurer la reproductibilité du succès

C’est être capable de réitérer de manière quasi certaine le déroulement des événements qui ont conduits au succès. Pour cela, il faut pouvoir compter sur une culture d’entreprise, des méthodes, une organisation, etc…

Harmoniser / uniformiser et adapter pour partager les bonnes pratiques

Disposer de méthodes partagées et appliquées, y compris les méthodes d’adaptation des processus de production (cadrage des cas particuliers), c’est assurer que l’on sait gérer tous les projets, c’est aussi un moyen de donner confiance aux clients sur son aptitude à répondre à leurs besoins.

Prendre la maîtrise du déroulement des mises en oeuvre

Disposer des moyens de pilotage et de contrôle, c’est avoir la maîtrise du déroulement des projets, pouvoir prendre les décisions au bon moment, pour s’adapter aux changements  ou maîtriser les délais.

Mesurer et améliorer la qualité

Lorsque l’on sait mesurer et analyser les écarts entre ce qui est prévu et ce qui arrive, on dispose généralement des moyens de réduire ces écarts et donc de réduire les risques de ne pas produire hors du cadre attendu.

Qu’est-ce que ça coûte ?

Bien entendu, nombre de facteurs rentrent en jeux, avec notamment le facteur taille et le niveau de maîtrise que l’on souhaite atteindre. Indépendamment de tout cela….

Le facteur humain

La qualité est l’affaire de tous et tous doivent y consacrer une partie de leur temps. Cependant, cela ne suffit pas. Il est nécessaire que la qualité soit la préoccupation principale de quelqu’un, même si ce n’est pas une activité à temps plein.

Ce porteur de la qualité doit pouvoir décider du temps qu’il accorde à :

• la gestion du référentiel qualité (cadre qualité, outils et méthodes)
• l’amélioration des processus (revue de fonctionnement et projets d’amélioration)
• le suivi et le support de l’activité opérationnelle (reporting et assistance méthodologique)
• le contrôle (cohérence, conformité, réglementaire,…)
• la promotion de la qualité et l’accompagnement du changement (communication et formation des acteurs de la qualité)
• …sans compter la gestion d’éventuelles certifications (audits internes,…)

Les outils

L’erreur fréquente est de considérer les outils de la qualité comme des investissements indépendants de toute charge opérationnelle.

Dans les structures de taille réduite (ou dans les entités autonomes des grandes structures), la maîtrise et l’adéquation des outils est essentielle. Mieux vaut alors travailler avec des outils simples et conçus pour s’adapter aux besoins et investir dans la bonne gestion continue des outils.

Les outils disponibles sur ce site sont l’exemple de cette logique. Ils ont été conçus et utilisés dans le cadre de missions pour de grandes sociétés (opérateurs télécom, secteur de l’énergie), soit d’usage quotidien, soit pour permettre le changement.

Parmi ceux-ci :

• PASCAL permet de gérer des « Work Breakdown Structures » (arborescences de tâches) paramétrables pour fournir des outils tels que des plans d’action, checklists, dossiers de tests, inventaires détaillés
• MANFRED & CONFIDANCE permettent de gérer des fiches et leur consolidation, portant au passage le processus de remplissage, paramétrables pour gérer des incidents, construire un catalogue de services
• GERALD permet de faire du suivi d’activité et gérer la consolidation

Le véritable coût est dans l’usage et ce coût peut vite se traduire en économies ou en gains de qualité ou délais.

Pour en savoir plus sur les outils…