Gestion des incidents

L’objectif de la gestion des incidents est de prendre en compte les interruptions de service

Pourquoi organiser la gestion des incidents ?

Lorsqu’il s’agit d’informatique, la gestion des incidents est souvent le seul point d’entrée offert aux utilisateurs métiers vers « l’informatique ». Ce service est donc important pour la satisfaction du client (fusse-t-il interne).

L’utilisateur a besoin de savoir :

• que son problème est pris en charge
• qu’une communication est faite sur l’incident et le traitement aux personnes concernées
• comment sa demande est prise en compte, surtout s’il s’agit d’un problème récurrent
• quels sont les impacts, associés à l’incident et/ou à sa résolution
• si / quand le problème est résolu et si c’est définitif

Gestion des incidents versus gestion des demandes

L’utilisateur ne sait pas toujours faire la distinction entre un incident réel et le constat que quelque chose ne fonctionne pas comme il le souhaite. c’est pourquoi, la gestion des incidents et la gestion des demandes sont intimement liées.

Il est aussi important de limiter le nombre d’interlocuteurs de l’utilisateur.

Quand aux demandes ou incidents, indépendamment on non de leur satisfaction / résolution, ils sont potentiellement liés à la gestion des problèmes et des changements

Les étapes

Enregistrement

C’est une étape obligatoire qui nous permet de garder la trace des communications sur les incidents supposés.

Elle nous permet de positionner l’incident dans le temps, de recueillir des informations sur les impacts immédiats en terme de personnes concernées et d’effet sur l’activité.

Les informations recueillies permettent de qualifier et de classifier l’incident.

Analyse

Cette étape, elle aussi obligatoire, va permettre de distinguer la communication de l’incident lui-même.

Il s’agit ici d’étudier les causes possibles de l’incident, d’évaluer sa gravité et d’affecter la résolution à une ressource clairement identifiée

Résolution

Le porteur est en charge de trouver une ou des solutions pour rétablir le service. Cette solution sera d’autant plus pertinente que l’on aura compris les causes de l’incident.

Il n’est parfois pas possible de résoudre le problème définitivement dans les plus brefs délais. On pourra organiser la remise en service partiellement et par étapes.

Remise en service

Les modalités de résolution étant désormais connues, elles sont mises en oeuvre.

La remise en service s’accompagne de la communication appropriée.

Elle doit tenir compte d’un éventuelle rattrapage ou de la remise en cohérence des données du système

Analyse à froid

A partir d’ici, les étapes ne sont plus obligatoire pour satisfaire l’objectif principal du processus qui est la remise en service. Cependant, il peut être utile de prévenir la récurrence des incidents et d’améliorer la capacité à traiter les occurrences d’incident.

Il s’agit ici de compléter ou d’améliorer les solutions, de s’assurer que les causes sont effectivement identifiées.

L’analyse est l’occasion d’identifier ce qui est caractéristique dans l’incident et de le positionner par rapport à d’autres incidents passés

Consolidation

La consolidation revêt plusieurs formes :

• Exploitation des statistiques associées à l’incident
• Enrichissement de la base des erreurs connues (définition des incidents types)
• Enrichissement de la base des connaissances (apport des solutions conçues)

Les références

CobIT : processus DSS02

ITIL : Gestion des incidents

Définir la gestion

Documenter le processus (voir la gestion de la qualité)

La démarche la plus pertinente est probablement de partir de ce que fournit une norme telle que CobIT pour l’adapter au besoin. Le processus DSS02 est complet et cohérent. Il convient de s’assurer, lors d’une adaptation ou simplification que l’on maintien cette cohérence (par exemple,si on retire une données, il faut s’assurer qu’elle n’entre pas dans le calcul d’un indicateur permettant de déterminer si un objectif est atteint).

mettre en place un outil de tracking

Dans les outils mis à disposition sur ce site, nous vous proposons un outil permettant d’enregistrer des fiches incident. Cet outil est porteur du déroulement du traitement, étape par étape, il conduit à l’enregistrement des données utiles (identifiés dans les normes telles que CobIT) et qui serviront notamment aux calculs d’indicateurs. Un outil complémentaire permettant de consolider les données des fiches.

Cet outil, à défaut d’être pérenne, peut permettre la mise au point du processus. L’outil de consolidation pouvant être utilisé de manière réversible, permet d’injecter des données dans les fiches existantes pour prendre en compte des modifications de processus.

Donner l’accès aux utilisateurs

Communication sur la démarche à suivre

Organiser les ressources

Définir des niveaux de support

Définir les rôles des ressources

Gérer les connaissances

Base des erreurs connues

Base des problèmes