Le cycle de vie des services ITIL

Introduction

Les phases du cycle de vie d’un service

La stratégie

Elle définit les politiques et les objectifs

La conception, la transition, l’exploitation

Elles implémentent la stratégie

L’amélioration continue

Elle met en oeuvre et priorise les actions d’amélioration pour atteindre les objectifs de la stratégie

Stratégie du service

Objectifs

Etablir une stratégie pour l’organisation

Définir :

• Les services à fournir et les destinataires
• La qualité de service, le rapport à la concurrence
• La plus-value, la gestion des opportunités
• La gestion des conflits de ressources

Préoccupations

• Développement des marchés, des biens stratégiques, des offres
• Organisation, gestion des technologies
• Mise en pratique de la stratégie
• Gestion économique

Sous-Processus

• Développement de la stratégie
• Gestion du portefeuille de services
• Gestion de la demande
• Gestion financière

Gains attendus

• Compréhension des marchés
• Développement de l’offre
• Augmentation du retour sur inverstissement (ROI)

Conception du service

Objectifs

• Concevoir ou modifier des services
• Gérer la conception avec une approche globale

Préoccupations

Conception des :

• Processus et indicateurs
• Outils
• Architectures
• Services
• Production de la documentation
• Gestion des risques

Sous-Processus

• Gestion du catalogue des services
• Gestion des niveaux de service
• Gestion de la capacité
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la continuité de service
• Gestion de la sécurité de l’information
• Gestion des fournisseurs

Gains attendus

• Alignement sur le besoin
• Amélioration de la qualité, de la stabilité, de la performance des services
• Réduction des coûts de possession
• Amélioration de la mise en production, de la gestion des services et des processus
• Amélioration de la gouvernance, de la remonté d’information et de la prise de décision

Transition du service

Objectifs

• Construire, tester, packager, déployer en production en respectant coût, qualité et délais prévus avec l’impact minimum sur la production, l’exploitation et le soutien
• Accroître la satisfaction des acteurs
• Accroître la bonne utilisation des services, apllication et infrastructures

Préoccupations

• Définition des attentes, de l’accompagnement de l’évolution du métier du client
• Intégrer les mises en production
• Réduction des variations de performance, des erreurs connues et des risques
• Possibilité d’utiliser le service en accord avec les exigences et contraintes

Sous-Processus

• Gestion des changements
• Gestion des actifs de service et des configurations
• Gestion des connaissances
• Planification et support à la transition
• Evaluation
• Validation et tests de services
• Gestion des déploiment et des mises en production

Gains attendus

• Augmenter la capacité de changement
• Améliorer l’adéquation entre les services et les exigences métier du client et optimiser les bénéfices
• Améliorer la capacité d’adaptation et la conformité aux exigences
• Améliorer la gestion des transitions et le taux de succès
• Améliorer la prévision des niveaux de service
• Améliorer l’adéquation entre les ressources planifiées et utilisées, la productivité des utilisateurs
• Améliorer la compréhension des risques

Exploitation du service

Objectifs

• Coordonner et réaliser les activités et processus associés à la fourniture et à la gestion des services
• Gérer les technologies
• Gérer, réaliser et contrôler les opérations courantes
• Evaluer les indicateurs, suivre les performances et collecter les données pour l’amélioration continue

Préoccupations

Maintien d’un équilibre entre :

• La stabilité et la réactivité
• La réactivité et l’anticipation
• La qualité et le coût du service

Sous-Processus

• Gestion des évènements
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Exécution des requêtes
• Gestion des accès

Fonctions

• Centre de service
• Gestion technique
• Gestion des opérations
• Gestion des applications

Amélioration continue du service

Objectifs

• Maintenir la cohérence entre les services et les besoins
• Mettre en oeuvre les améliorations
• Analyser les niveaux de service atteints
• Améliorer la rentabilité
• S’assurer que les activités d’amélioration continue respectent des méthodes de gestion de la Qualité

Etapes

• Définir ce qui devrait être mesuré
• Définir ce qui peut être mesuré
• Récupérer les données
• Traiter les données
• Analyser les données
• Présenter et utiliser les informations
• Mettre en oeuvre les actions correctives

Gains attendus

• Amélioration par rapport à une situation précédente
• Consolidation d’acquis
• Retour sur investissement positif