La stratégie de service

Comment produire de la valeur ?

L’objectif d’une entreprise est de créer de la valeur. Pour y parvenir, elle met en place une stratégie, un choix mûrement réfléchi qui conditionne l’organisation et les activités à moyen et long terme.

Les bonnes pratiques

Introduction

Les activités principales de définition de la stratégie de service sont :

  1. Définition du marché
  2. Développement de l’offre
  3. Développement des acquis stratégiques
  4. Préparation de la mise en production

La gestion de portefeuille

Les objectifs

La gestion du portefeuille est un outil pour :

  • La gouvernance des investissements
  • Apporter une plus-value à la gestion des services

Ses objectifs sont :

  • L’optimisation de la création de valeur tout en maîtrisant les risques et les coûts
  • De répondre aux questions sur :
    • la pertinence du service
    • l’attrait du fournisseur que nous sommes (forces et faiblesses)
    • comment sont rémunérés les services fournis
    • quels sont les priorités et risques
    • comment répartir les ressources et capacités

Les étapes

Le processus de gestion de portefeuille comporte 4 étapes:

  • Définir
  • Analyser
  • Valider
  • Cadrer

la stratégie de service

La gestion de la demande

Objectifs

  • Assurer la disponibilité des services au meilleur prix
  • Gérer un équilibre critique entre :
    • un excès de capacité qui augmente inutilement les coûts
    • une insuffisance de capacité qui réduit la qualité de service et limite le développement

Caractéristiques

  • Un service ne peut pas être stocké
  • Les processus business sont à l’origine de la demande de services
  • Des modèles d’activité sont utilisés pour prévoir les conséquences de l’évolution du business sur la demande de services

Les leviers :

  • le prix
  • les niveaux de services

Gains

La modélisation de la demande des métiers est utile pour :

  • La conception du service
  • Le catalogue des services et la gestion du portefeuille
  • L’exploitation (allocation des ressources et planification, consolidation des demandes)
  • La gestion financière

stratégie de gestion de la demande

La gestion financière

Objectifs

  • Quantification en termes financiers des services et des acquis
  • Qualification des prévisions
  • Accroître les bénéfices financiers

Principes & activités

  • Evaluation du service
  • Modélisation de la demande
  • Optimisation de l’approvisionnement en service
  • Planification et budgétisation
  • Analyse des investissements
  • Comptabilité et dynamique des coûts

Objectifs, stratégie, politique et tactique

Une stratégie désigne l’orientation de toutes les actions menées par une entreprise afin d’atteindre un objectif donné.

Une politique est un ensemble de directives (code de conduite) permettant de se conformer à la stratégie.

La tactique se rapporte à l’organisation et à la marche suivie pour réussir.

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