ITIL : Conception

La conception des services

La conception des services est une phase très importante dans la mesure où elle correspond au moment où tous les aspects concernant lers services sont pris en compte avant toute mise en œuvre.

Les bonnes pratiques

Introduction

Objectif

Préparer et planifier une utilisation pertinente et efficace des :

  • Personnes
  • Processus
  • Produits (services, technologies et outils)
  • Partenaires (sous-traitants, constructeurs, vendeurs)

Concevoir de nouveaux services ou des modifications significatives

Avoir une approche globale sur tous les aspects de la conception que sont :

  • Conception fonctionnelle
  • Conception des systèmes et outils
  • Architecture technique et système
  • Processus
  • Indicateurs et reporting

Options

  • Insourcing, outsourcing, Co-sourcing
  • Partenariat ou multi-sourcing
  • Business Process Outsourcing ou Knowledge Process Outsourcing
  • Application Service Provision

Conception des services

Les étapes de la conception de service :

  • Concevoir et documenter
  • Définir les critères d’acceptation
  • Evaluer les coûts, avantages et inconvénients des solutions
  • Réévaluer les bénéfices métier et le retour sur investissement
  • Valider la solution la plus pertinente
  • Vérifier que cette solution est en phase avec les stratégies
  • Sélectionner les sous-traitants
  • Rédiger le Package de Conception de service pour les phases de transition, exploitation et amélioration

Conception des systèmes et outils

Il s’agit d’industrialiser et d’automatiser les processus en utilisant des systèmes et outils :

  • Portefeuille de services
  • Système de gestion des connaissances
  • Système de gestion de configurations
  • Système d’information de la gestion de la capacité, de la disponibilité, de la sécurité
  • Base de données des sous-traitants et contrats

Conception des architectures

Les domaines :

  • Architecture de service
  • Architecture applicative
  • Architecture des données et informations
  • Architecture des infrastructures
  • Architecture des environnements

Les produits du processus :

  • Dossier de conception
  • Plans
  • Politiques
  • Architectures

Conception des processus

L’approche par processus est la base d’ITIL

La formalisation des procesus permet :

  • Plus d’efficacité dans le travail
  • Un contrôle permettant d’améliorer la qualité
  • De pratiquer une amélioration continue

conception des processus

Conception du reporting

Ce qui ne se mesure pas ne se gère pas

Le choix des indicateurs a une influence sur le comportement des ressources humaines et les sous-traitants

Familles d’indicateurs :

  • Avancement
  • Conformité
  • Efficience
  • Efficacité

Exemples d’indicateurs :

  • Indicateurs composants : disponibilité, performance, capacité, déficience, modifications
  • Indicateurs services : qualité, retour clients, plaintes clients, fonctionnalités
  • Indicateurs processus : avancement, conformité, efficacité, efficience
  • Indicateurs Business x IT : satisfaction client, performance processus, innovations, rentabilité

Conception et planification

La conception peut-être fonctionnelle et technique. La première concerne les service que l’on rend et la seconde les choix des moyens de mise en œuvre.

La planification est l’organisation de la mise en œuvre et ne se limite pas à l’aspect temporel, elle concerne les dispositions prises pour que les moyens (ressources, matériel, financements,…) soient disponibles au moment opportun.

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