La stratégie de service
Comment produire de la valeur ?L’objectif d’une entreprise est de créer de la valeur. Pour y parvenir, elle met en place une stratégie, un choix mûrement réfléchi qui conditionne l’organisation et les activités à moyen et long terme.
Introduction
Les activités principales de définition de la stratégie de service sont :
- Définition du marché
- Développement de l’offre
- Développement des acquis stratégiques
- Préparation de la mise en production
La gestion de portefeuille
Les objectifs
La gestion du portefeuille est un outil pour :
- La gouvernance des investissements
- Apporter une plus-value à la gestion des services
Ses objectifs sont :
- L’optimisation de la création de valeur tout en maîtrisant les risques et les coûts
- De répondre aux questions sur :
- la pertinence du service
- l’attrait du fournisseur que nous sommes (forces et faiblesses)
- comment sont rémunérés les services fournis
- quels sont les priorités et risques
- comment répartir les ressources et capacités
Les étapes
Le processus de gestion de portefeuille comporte 4 étapes:
- Définir
- Analyser
- Valider
- Cadrer
La gestion de la demande
Objectifs
- Assurer la disponibilité des services au meilleur prix
- Gérer un équilibre critique entre :
- un excès de capacité qui augmente inutilement les coûts
- une insuffisance de capacité qui réduit la qualité de service et limite le développement
Caractéristiques
- Un service ne peut pas être stocké
- Les processus business sont à l’origine de la demande de services
- Des modèles d’activité sont utilisés pour prévoir les conséquences de l’évolution du business sur la demande de services
Les leviers :
- le prix
- les niveaux de services
Gains
La modélisation de la demande des métiers est utile pour :
- La conception du service
- Le catalogue des services et la gestion du portefeuille
- L’exploitation (allocation des ressources et planification, consolidation des demandes)
- La gestion financière
La gestion financière
Objectifs
- Quantification en termes financiers des services et des acquis
- Qualification des prévisions
- Accroître les bénéfices financiers
Principes & activités
- Evaluation du service
- Modélisation de la demande
- Optimisation de l’approvisionnement en service
- Planification et budgétisation
- Analyse des investissements
- Comptabilité et dynamique des coûts
Au sommaire
Objectifs, stratégie, politique et tactique
Une stratégie désigne l’orientation de toutes les actions menées par une entreprise afin d’atteindre un objectif donné.
Une politique est un ensemble de directives (code de conduite) permettant de se conformer à la stratégie.
La tactique se rapporte à l’organisation et à la marche suivie pour réussir.