ITIL : Généralités

Les concepts clés

Le référentiel de bonnes pratiques ITIL v3 propose une organisation des processus de gestion des services

Les bonnes pratiques

Introduction

De la culture Projet..

Quelques étapes/domaines :

Caractéristiques :

Outils/organisation :

  • La bulle internet
  • Projet an 2000, passage à l’euro, les évolutions réglementaires
  • Les infocentres, la gestion de la relation client,…

La capacité à mettre en oeuvre de nouvelles fonctionnalités

Ere des nouvelles technologies

…développer des applications

…à la culture Service
  • Changement d’environnement économique : fusions, infogérance,…
  • La visibilité de la non-qualité, gestion des pannes, supervision
  • Le contrôle des coûts et du ROI (retour sur investissement)

La capacité à rendre le service demandé

Ere de la disponibilité des services

…transformer des ressources

en services maintenus en production

  • Référentiel ITIL
  • Organisation par activité
  • Centre de services,…

Les acteurs

Vous trouverez ci-dessous une liste des principaux acteurs liés aux services. Chacun de ces acteurs pourra jouer un ou plusieurs rôles dans le cadre d’un certain nombre d’activités. Organiser les activités et identifier les responsabilités des différents acteurs est une étape importante de la mise en place de bonnes pratiques s’appuyant sur ITIL.

Vous pourrez trouver dans la boîte à outils du site un outil prévu à cet effet : le RACI

Cet outil est un outil d’organisation, de décision et de communication qui aide à déterminer qui fait quoi dans l’organisation ?

 

Acteurs Description
Client Le destinataire (bénéficiaire) du service. C’est souvent lui qui finance
Utilisateur Utilisateur du service au quotidien
Fournisseur Entité responsable de la fourniture du service
Fournisseur externe Tiers responsable de la fourniture de tout ou partie du service
Propriétaire de processus

Responsable de la qualité globale d’un processus :

  • Il définit la stratégie, intervient dans la conception et définit les normes et standards du processus
  • Il est responsable de la documentation du processus, définit et suit les indicateurs de performance
  • Il communique autour du processus et assure la sensibilisation
  • Il fournit les ressources pour l’activité, porte les connaissances et compétences
  • Il audite le processus et identifie les opportunités d’amélioration ainsi que toutes les problématiques
Propriétaire de service

Responsable d’un service dans une organisation :

  • Représente le service au sein de l’organisation, il connait le service et est le point d’escalade
  • Représente le service au CAB et participe aux revues de services
  • Gère les données permettant de produire les indicateurs
  • Responsable de la description du service dans le catalogue
  • Participe aux négociations des SLA, OLA et contrats
Gestionnaire des niveaux de service Responsable de la gestion des niveaux de service
Gestionnaire du catalogue de services Responsable de la gestion du catalogue de services
Gestionnaire de la disponibilité Responsable de la gestion de la disponibilité
Gestionnaire de la sécurité Responsable de la gestion de la sécurité
Gestionnaire des changements Responsable de la gestion des changements
Gestionnaire des actifs, administrateur des configurations, du CMS Acteurs de la gestion des configurations
Gestionnaire des déploiements et mise en production Responsable des déploiements
Gestionnaire des incidents Responsable de la gestion des incidents
Gestionnaire des problèmes Responsable de la gestion des problèmes
Gestionnaire de l’amélioration continue Responsable de l’amélioration continue des services

Le business case

De quoi s’agit-il?

Chaque action potentielle est présentée au travers d’informations structurées contenant :

  • Introduction décrivant l’action
  • Méthodes et hypothèses de mise en oeuvre
  • Impact économique, retour sur investissement, valeur non financière
  • Risques et contraintes, actions d’atténuations (ou optimisation)
  • Recommandations

Le business case devrait être formalisé et validé par le client

Il doit traiter de l’activité dans son ensemble et pas seulement des aspects technologiques

Un projet devrait faire systématiquement l’objet d’un business case et devrait tenir compte des business cases précédents

Structure

Introduction décrivant l’action. Chaque action potentielle est présentée au travers d’informations structurées contenant :

  • Méthodes et hypothèses de mise en oeuvre
  • Impact économique, retour sur investissement, valeur non financière
  • Risques et contraintes, actions d’atténuations (ou optimisation)
  • Recommandations

Quelques clés

  • Le business case doit avoir du sens dans l’aide à la décision
  • Le business case n’est pas qu’affaire de chiffres et tout monétiser n’est pas nécessairement pertinent
  • Il n’y a pas de modèle idéal mais on peut se focaliser sur la bonne approche
  • Le business case va de paire avec l’étude du projet
  • Adapter le business case au décideur

Mise en oeuvre

Définition d’un modèle de case

Il est possible d’utiliser l’outil MANFRED pour constituer des fiches pour construire un recueil de cases. On pourra utiliser la structure proposée plus haut.

Identification des cases et instanciation de fiches

Une fiche est générée par case, on identifiera globalement les risques que l’on pourra détailler de manière indépendante au travers d’un référentiel des risques

Construction d’un référentiel des risques associés

On pourra se reporter au domaine de gestion des risques de CMMI et aux exemples de référentiel et de suivi des risques proposés sur ce site.

Consolidation des cases et construction d’un ROI global et d’une synthèse

L’outil CONFIDANCE permet de consolider les fiches dans une synthèse et inversement de mettre à jour les fiches à partir de modifications faites sur la synthèse

  • Voir l’exemple ROI dans la boîte à outil

Catalogue et protefeuille de services

Portefeuille de services

C’est l’ensemble des services gérés par un fournisseur de services. Il intègre les services des fournisseurs externes.

Il se décompose en 3 parties correspondant à 3 parties du cycle de vie des services :

  • Le pipeline de services (les services proposés ou en développement)
  • Le catalogue de services (les services en production ou disponibles)
  • Les services supprimés (les services qui ne sont plus disponibles)

Le portefeuille de services peut être intégré dans un système de gestion des connaissances Service

Catalogue de services

C’est la partie du portefeuille :

  • visible par les clients
  • qui génère un chiffre d’affaire

On distingue :

  • Le catalogue des services métier (description, relation aux unités métier, relation aux processus,…)
  • Le catalogue des services techniques (description, relation aux supports, caractéristiques et configuration,…)

Etat d’un service

Etat du service Il appartient à…
  • Exigences en cours de définition
  • Service défini
  • Service analysé
  • Service approuvé
Pipeline de services
  • Service disponible
  • Service paramétré
  • Service déployé
  • Service testé
  • Service mis à jour
  • Service opérationnel
Catalogue de services
  • Service retiré
Services retirés

Caractéristiques des services

Les caractéristiques de service sont l’ensemble des informations qui concernent le service

A noter :

il convient de distinguer les caractéristiques qui seront communiquées au client au travers de fiches service des informations utiles à la mise en oeuvre

Il faut également distinguer les données proposées des données correspondant à ce qui est souscrit par le client (par exemple, capacités possibles et capacité choisie)

Caractéristiques:

  • Nom du service
  • Description du service
  • Statut du service
  • Classification et criticité
  • Applications utilisées
  • Données ou schémas
  • Processus métiers supportés
  • Propriétaire métier
  • Utilisateurs

 

  • Propriétaire IT du service
  • Niveau de garantie, SLA, SLR
  • Support
  • Ressources
  • Services dépendants
  • OLAs, contrats
  • Coûts / prix
  • Facturation / revenue
  • Indicateurs

 

Mise en oeuvre

Définition des caractéristiques et de l’utilisation des données

L’outil MANFRED permet de définir des modèles de fiches ainsi qu’un process de remplissage

Construction des fiches services (catalogue) et services souscrits

Les modèles de fiches définis avec l’outil MANFRED sont utilisés pour construire le catalogue des services au travers des fiches de services

Souscription des services

Chaque fiche service instanciée avec l’outil MANFRED peut à son tour constituer un modèle pour la souscription avec les données complémentaires associées à la fourniture du service adaptée au client

Consolidation des données

L’outil CONFIDANCE permet la consolidation des données de fiches et la définition d’extractions qui vont permettre de déterminer des indicateurs, produire un reporting,…

ITIL versus CMMi

ITIL est focalisé sur la gestion des services tandis que CMMi, à l’origine, se focalise sur les projets cependant, le SEI a développé une gamme de CMMi : CMMi for development, CMMi for services et CMMi for acquisition….
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