ITIL : Généralités
Les concepts clésLe référentiel de bonnes pratiques ITIL v3 propose une organisation des processus de gestion des services
Introduction
| De la culture Projet.. | ||
|---|---|---|
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Quelques étapes/domaines : |
Caractéristiques : |
Outils/organisation : |
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La capacité à mettre en oeuvre de nouvelles fonctionnalités Ere des nouvelles technologies …développer des applications |
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| …à la culture Service | ||
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La capacité à rendre le service demandé Ere de la disponibilité des services …transformer des ressources en services maintenus en production |
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Les acteurs
Vous trouverez ci-dessous une liste des principaux acteurs liés aux services. Chacun de ces acteurs pourra jouer un ou plusieurs rôles dans le cadre d’un certain nombre d’activités. Organiser les activités et identifier les responsabilités des différents acteurs est une étape importante de la mise en place de bonnes pratiques s’appuyant sur ITIL.
Vous pourrez trouver dans la boîte à outils du site un outil prévu à cet effet : le RACI
Cet outil est un outil d’organisation, de décision et de communication qui aide à déterminer qui fait quoi dans l’organisation ?
| Acteurs | Description |
|---|---|
| Client | Le destinataire (bénéficiaire) du service. C’est souvent lui qui finance |
| Utilisateur | Utilisateur du service au quotidien |
| Fournisseur | Entité responsable de la fourniture du service |
| Fournisseur externe | Tiers responsable de la fourniture de tout ou partie du service |
| Propriétaire de processus |
Responsable de la qualité globale d’un processus :
|
| Propriétaire de service |
Responsable d’un service dans une organisation :
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| Gestionnaire des niveaux de service | Responsable de la gestion des niveaux de service |
| Gestionnaire du catalogue de services | Responsable de la gestion du catalogue de services |
| Gestionnaire de la disponibilité | Responsable de la gestion de la disponibilité |
| Gestionnaire de la sécurité | Responsable de la gestion de la sécurité |
| Gestionnaire des changements | Responsable de la gestion des changements |
| Gestionnaire des actifs, administrateur des configurations, du CMS | Acteurs de la gestion des configurations |
| Gestionnaire des déploiements et mise en production | Responsable des déploiements |
| Gestionnaire des incidents | Responsable de la gestion des incidents |
| Gestionnaire des problèmes | Responsable de la gestion des problèmes |
| Gestionnaire de l’amélioration continue | Responsable de l’amélioration continue des services |
Le business case
De quoi s’agit-il?
Chaque action potentielle est présentée au travers d’informations structurées contenant :
- Introduction décrivant l’action
- Méthodes et hypothèses de mise en oeuvre
- Impact économique, retour sur investissement, valeur non financière
- Risques et contraintes, actions d’atténuations (ou optimisation)
- Recommandations
Le business case devrait être formalisé et validé par le client
Il doit traiter de l’activité dans son ensemble et pas seulement des aspects technologiques
Un projet devrait faire systématiquement l’objet d’un business case et devrait tenir compte des business cases précédents
Structure
Introduction décrivant l’action. Chaque action potentielle est présentée au travers d’informations structurées contenant :
- Méthodes et hypothèses de mise en oeuvre
- Impact économique, retour sur investissement, valeur non financière
- Risques et contraintes, actions d’atténuations (ou optimisation)
- Recommandations
Quelques clés
- Le business case doit avoir du sens dans l’aide à la décision
- Le business case n’est pas qu’affaire de chiffres et tout monétiser n’est pas nécessairement pertinent
- Il n’y a pas de modèle idéal mais on peut se focaliser sur la bonne approche
- Le business case va de paire avec l’étude du projet
- Adapter le business case au décideur
Mise en oeuvre
Définition d’un modèle de case
Il est possible d’utiliser l’outil MANFRED pour constituer des fiches pour construire un recueil de cases. On pourra utiliser la structure proposée plus haut.
Identification des cases et instanciation de fiches
Une fiche est générée par case, on identifiera globalement les risques que l’on pourra détailler de manière indépendante au travers d’un référentiel des risques
Construction d’un référentiel des risques associés
On pourra se reporter au domaine de gestion des risques de CMMI et aux exemples de référentiel et de suivi des risques proposés sur ce site.
Consolidation des cases et construction d’un ROI global et d’une synthèse
L’outil CONFIDANCE permet de consolider les fiches dans une synthèse et inversement de mettre à jour les fiches à partir de modifications faites sur la synthèse
- Voir l’exemple ROI dans la boîte à outil
Catalogue et protefeuille de services
Portefeuille de services
C’est l’ensemble des services gérés par un fournisseur de services. Il intègre les services des fournisseurs externes.
Il se décompose en 3 parties correspondant à 3 parties du cycle de vie des services :
- Le pipeline de services (les services proposés ou en développement)
- Le catalogue de services (les services en production ou disponibles)
- Les services supprimés (les services qui ne sont plus disponibles)
Le portefeuille de services peut être intégré dans un système de gestion des connaissances Service
Catalogue de services
C’est la partie du portefeuille :
- visible par les clients
- qui génère un chiffre d’affaire
On distingue :
- Le catalogue des services métier (description, relation aux unités métier, relation aux processus,…)
- Le catalogue des services techniques (description, relation aux supports, caractéristiques et configuration,…)
Etat d’un service
| Etat du service | Il appartient à… |
|---|---|
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Pipeline de services |
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Catalogue de services |
|
Services retirés |
Caractéristiques des services
Les caractéristiques de service sont l’ensemble des informations qui concernent le service
A noter :
il convient de distinguer les caractéristiques qui seront communiquées au client au travers de fiches service des informations utiles à la mise en oeuvre
Il faut également distinguer les données proposées des données correspondant à ce qui est souscrit par le client (par exemple, capacités possibles et capacité choisie)
Caractéristiques:
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|---|
Mise en oeuvre
Définition des caractéristiques et de l’utilisation des données
L’outil MANFRED permet de définir des modèles de fiches ainsi qu’un process de remplissage
Construction des fiches services (catalogue) et services souscrits
Les modèles de fiches définis avec l’outil MANFRED sont utilisés pour construire le catalogue des services au travers des fiches de services
Souscription des services
Chaque fiche service instanciée avec l’outil MANFRED peut à son tour constituer un modèle pour la souscription avec les données complémentaires associées à la fourniture du service adaptée au client
Consolidation des données
L’outil CONFIDANCE permet la consolidation des données de fiches et la définition d’extractions qui vont permettre de déterminer des indicateurs, produire un reporting,…