Niveaux de service

Introduction

Objectifs

Maintenir et améliorer progressivement la qualité de service en cohérence avec les besoins business

Cela se fait :

• en respectant un cycle :
• de définition de service
• de convention sur les niveaux de service
• de pilotage des niveaux de service
• de reporting sur les niveaux de service
• de révision
• en déclenchant des actions de rétablissement de service

Gains

• Identifier les réels besoins de niveau de service de l’entreprise
• Identifier les moyens de contrôle
• Identifier les pré-requis (organisation interne, relations fournisseurs)
• Clarifier la relation client/fournisseur
• Permettre au client de mesurer le coût d’un niveau de service et le coût de l’amélioration

SLA : Service Level Agreement

Structure

Contenu

• Description
• Heures de service
• Disponibilité
• Fiabilité (interruptions)
• Support (conditions d’interventions, heures ouvrées, non ouvrées,…)
• Temps de réponse
• Horaires des batchs
• Gestion des changements (créneaux de mise en production, fréquences de versions,…)
• Plan de secours (reprise), sécurité
• Conditions financières (refacturation, pénalités,…)
• Reporting/revue
• Contacts

Activités

SLR : Service Level Requirement (Exigence de niveau de service

SIP : Service Improvement Plan (Plan d’amélioration des services)

A éviter

• SLA inadaptés
• Trop long
• Objectifs irréalistes ou non mesurables
• Défaut de compréhension du métier
• vocabulaire inadapté
• Manque de communication (SLA méconnu)
• Relation client/fournisseur
• Négociation déséquilibrée ou non représentative
• Contractualisation plutôt que partenariat
• Manque de ressources
• Pré-requis insuffisants (OLA, contrats, processus)

Indicateurs

Indicateurs objectifs

• Nombre ou pourcentage d’objectifs atteints
• Nombre et sévérité des interruptions
• Nombre de services ayant un SLA à jour
• Nombre de services revues / ayant un reporting selon la planification

Qualité de service

• Réduction d’objectifs non atteints
• Amélioration de la satisfaction client
• Réduction des interruptions de service

Fourniture du service

• Augmentation des SLA documentés
• Rapport de SLA par rapport aux services en exploitation
• Evolution du coût de suivi et reporting SLA
• Fréquence des réunions de suivi de SLA

Relation avec le métier

• Evolution du temps de rédaction d’un SLA
• Evolution du taux de SLA en négotiation