Niveaux de service

La conception des services

Définition, engagement et contractualisation, suivi et mesure

Les bonnes pratiques

Introduction

Objectifs

Maintenir et améliorer progressivement la qualité de service en cohérence avec les besoins business

Cela se fait :

  • en respectant un cycle :
    • de définition de service
    • de convention sur les niveaux de service
    • de pilotage des niveaux de service
    • de reporting sur les niveaux de service
    • de révision
  • en déclenchant des actions de rétablissement de service

Gains

  • Identifier les réels besoins de niveau de service de l’entreprise
  • Identifier les moyens de contrôle
  • Identifier les pré-requis (organisation interne, relations fournisseurs)
  • Clarifier la relation client/fournisseur
  • Permettre au client de mesurer le coût d’un niveau de service et le coût de l’amélioration

SLA : Service Level Agreement

Structure

accords de niveaux de service

Contenu

  • Description
  • Heures de service
  • Disponibilité
  • Fiabilité (interruptions)
  • Support (conditions d’interventions, heures ouvrées, non ouvrées,…)
  • Temps de réponse
  • Horaires des batchs
  • Gestion des changements (créneaux de mise en production, fréquences de versions,…)
  • Plan de secours (reprise), sécurité
  • Conditions financières (refacturation, pénalités,…)
  • Reporting/revue
  • Contacts

Activités

activités de gestion des niveaux de service

SLR : Service Level Requirement (Exigence de niveau de service

SIP : Service Improvement Plan (Plan d’amélioration des services)

A éviter

  • SLA inadaptés
    • Trop long
    • Objectifs irréalistes ou non mesurables
    • Défaut de compréhension du métier
  • vocabulaire inadapté
  • Manque de communication (SLA méconnu)
  • Relation client/fournisseur
    • Négociation déséquilibrée ou non représentative
    • Contractualisation plutôt que partenariat
  • Manque de ressources
  • Pré-requis insuffisants (OLA, contrats, processus)

Indicateurs

Indicateurs objectifs

  • Nombre ou pourcentage d’objectifs atteints
  • Nombre et sévérité des interruptions
  • Nombre de services ayant un SLA à jour
  • Nombre de services revues / ayant un reporting selon la planification

Qualité de service

  • Réduction d’objectifs non atteints
  • Amélioration de la satisfaction client
  • Réduction des interruptions de service

Fourniture du service

  • Augmentation des SLA documentés
  • Rapport de SLA par rapport aux services en exploitation
  • Evolution du coût de suivi et reporting SLA
  • Fréquence des réunions de suivi de SLA

Relation avec le métier

  • Evolution du temps de rédaction d’un SLA
  • Evolution du taux de SLA en négotiation

SLA et OLA

Les SLA sont des accords contractuels qui établissent les niveaux de services (disponibilité, volumétrie,…) sur lesquels le fournisseur de service s’engagent. Les niveaux de services ont un coût pour le client mais la non tenue des engagements expose le fournisseur à des pénalités négociées.

Les OLA sont des accords internes au fournisseur de service et qui permettent à celui-ci de s’engager sur la base d’engagements de ses propres fournisseurs internes.

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