Sous-traitance

La conception des services

Comment maîtriser la qualité de service avec une sous-traitance

Les bonnes pratiques

Introduction

Objectifs

  • Obtenir un bon rapport qualité/prix des prestations
  • Maintenir la cohérence entre les contrats et les SLA
  • Gérer la relation avec les sous-traitants et leur performance
  • Négocier, valider et maintenir les contrats
  • Gérer la politique d’externalisation

Outils

La stratégie et la politique de gestion des sous-traitants est un sous-ensemble de la stratégie du service

Le processus s’appuie sur la base de données des sous-traitants et contrats (SCD) qui regroupe :

  • les données sur les sous-traitants
  • Les détails des contrats
  • Les détails des services ou produits fournis
  • Les informations connexes (relations avec d’autres composants,…)

Processus

Activités du gestionnaire des sous traitants

  • Participe à l’élaboration et la revue des SLA
  • Maintien et audite la SCD
  • Maintient les processus de gestion des litiges et suit le cycle de vie des contrats
  • Suit les objectifs des sous-traitants et le rapport qualité/prix des prestations
  • Soutien le responsable des contrats

gestion des sous-traitants

La gestion des fournisseurs

ITIL ne fait pas réellement de distinction entre sous-traitant et fournisseur. En pratique, le sous-traitant est une entreprise qui réalise une partie de la production de son client pour son compte exclusif par le biais d’un contrat. Le fournisseur, lui, est lié par un contrat de vente d’un produit ou d’une prestation standard.

La gestion des fournisseurs selon Cobit.

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