La gestion des événements

Exploitation des services

Comment prendre en compte les événements nécessitant un traitement ?

Les bonnes pratiques

Objectifs de la gestion des évènements

  • Détection des événements pertinents
  • Traiter les avertissements et exceptions
  • Assurer un suivi des évènements affectant le SI et générer un reporting

Définitions

Evènement

Occurence détectable ou discernable, significative pour la gestion de l’infrastructure ou la fourniture de services.

C’est un enregistrement pouvant provenir d’un service IT ou d’un outil de supervision actif ou passif.

Il fait l’objet d’une évaluation d’impact lié à la déviation du service normal : Il pourra être typé “activité normale”, “exception” ou “inhabituel” et positionné par rapport à des situations ou des seuils.

Alerte

Enregistrement de données constituant une demande d’action (intervention, vérification,…) par une personne particulière et dans des conditions particulières. Elle contient les informations permettant de réaliser l’action.

Processus

gestion des événements

Les rôles

Exploitation niveau 1 / Service Desk

  • Le Service Desk n’es pas impliqué directement dans la gestion des évènements, il traite les évènements à l’origine d’incidents
  • Communication des informations de traitement des incidents aux équipes techniques en charge du traitement

Gestionnaire technique / Gestionnaire d’application

  • Outillage de supervision lors de la conception des services
  • Tests de supervision et traitement des évènements en phase de transition
  • Traitement des incidents

Gestion des opérations

  • Supervision des évènements
  • Application des procédures standard
  • Reporting

Selon Cobit

Selon Cobit, la gestion des événements s’inscrit dans la surveillance de l’infrastructure informatique :

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