Les fonctions d'exploitation

Les fonctions

1. Service Desk
2. Gestion technique
3. Gestion des applications
4. Gestion des opérations informatiques

Service Desk

Rôles

• Point de contact unique pour les utilisateurs
• Lors des interruptions de service
• Pour traiter les demandes de service ou de changement
• Responsable de la communication avec les utilisateurs
• Responsable de la coordination des équipes de support
• Support de premier niveau pour les incidents utilisateur

Objectifs

• Gérer les incidents
• restaurer le service au plus vite
• assurer les investigations et diagnostic de premier niveau
• escalader vers les niveaux de support supérieurs
• Assurer la communication, effectuer les enquêtes de satisfaction
• Mettre à jour le CMS

Organisation

Locale

• Décentralisé par site, client ou système
• Peut traiter des spécificités
• Duplique les coûts et compétences

Centrale

• Centralisation organisationnelle
• Réduction des coûts opérationnels
• Optimisation des compétences, processus et outils
• Consolidation du suivi

Virtuelle

• Mutualisation technique
• Pas de localisation spécifique mais interconnexion

Follow the sun

• Combinaison de plusieurs centre
• Couverture horaire étendue pour un support 24h/24
• Partage des processus, outils et bases d’information

Groupes spécialisés

• Prise en charge directe
• Orientation des appels par messagerie

Gestion technique

Rôles

• Gardien de la connaissance technique
• Fournisseur de ressources
• Guide sur les activités d’exploitation

Objectifs

• Participe à la planification, l’implémentation et à la maintenance de l’infrastructure technique
• Supporte les processus métiers

Gestion des applications

Rôles

• Décide des achats ou du développement
• Est le gardien de la connaissance liée aux applications
• Fournit les ressources au cycle de vie de la gestion de service et y intègre le cycle de vie des applications
• Guide les activité d’exploitation

Objectifs

• Assurer que les applications sont conçues correctement, résilientes et efficaces
• Assurer que les fonctionnalités requise sont fournies
• Assurer le niveau de compétence pour maintenir les applications et optimiser la résolution des défaillances

Gestion des opérations

Rôles

Contrôle de l’exploitation

• Supervision
• Gestion du calendrier des activités
• Sauvegardes et restaurations
• Maintenance

Gestion des installations

• Gestion des environnements physiques
• Coordination des projets de consolidation techniques
• Gestion de l’infogérant

Objectifs

• Garantir la stabilité
• Optimiser l’exploitation
• Utiliser les compétences opérationnelles adéquates pour traiter les incidents