La gestion des problèmes

Exploitation des services

Comment gérer les causes d’incidents ?

Les bonnes pratiques

Objectifs

  • Gérer le cycle de vie des problèmes
  • Eviter l’apparition des problèmes et des incidents liés, éliminer les incidents récurrents
  • Minimiser l’impact des incidents qui ne peuvent être éliminés

Définitions

Problème

Cause inconnu d’un ou plusieurs incidents

Modèle de problème

Modèle pour faciliter le diagnostic d’incident causé par un problème identifié

Solution temporaire

Modèle temporaire permettant de résoudre les incidents résultant d’un problème sans en résoudre la cause, information à stocker dans la description du problème

Erreur connue

Problème dont la cause a été identifiée et pour laquelle une solution temporaire a été identifiée

Base des erreurs connues

Base de stockage des informations relatives aux incidents et problèmes

On y trouve :

  • Les descriptions des dysfonctionnements et des symptômes
  • Les solutions temporaires
  • Les solutions définitives non implémentées
  • Le nombre d’incidents associés à l’erreur

Processus

gestion des problèmes

Gestionnaire des problèmes

  • Responsable du processus
  • Il fait l’interface avec le groupe de personnes chargé de résoudre les problèmes
  • Il est en contact avec les fournisseurs externes
  • Il assure la revue des problèmes, documente et clôture les problèmes
  • Outillage de supervision lors de la conception des services
  • Tests de supervision et traitement des évènement en phase de transition
  • Traitement des incidents
  • Risque et problème

    Un risque avéré, c’est-à-dire un risque dont la probabilité d’occurence est de 100%, est un problème à venir. Une gestion proactive des problèmes conduit à identifier des problèmes n’ayant pas encore provoqué d’incident.

    Ce que dit Cobit :

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