La gestion des incidents

La fiche du processus
Comment traiter les incidents le plus efficacement possible et réduire leur survenue ?
Les bonnes pratiques

Schéma du processus


Processus de gestion des incidents

Description

Carte d’identité

La gestion des incidents…

Déroulement

Activité Description Entrée Sortie Acteur Resp.
Identification Détermination d’une référence de demande communiquée au demandeur Supervision Identifiant de la demande

Service Desk

R
Enregistrement Création de la demande complétée des informations fournies par le demandeur Infos demandeur ou système Données initiales Service Desk R
Qualification Typage de l’incident ou de la demande Nomenclature Incident catégorisé Service Desk R
Incident ou demande de service ? A-t-on à faire à une demande de service ? Type de demande si oui : orientation vers le processus de traitement des requêtes Equipe dédiée I
Priorisation La criticité de l’incident est déterminée en fonction des critères établis (criticité de l’application, importance de l’impact,… Référentiels des actifs

Impact

Urgence

Priorité

Temps de résolution

Service Desk R
Incident majeur ? Un traitement particulier est accordé aux incidents majeurs (critiques ou liés à la sécurité), ils peuvent être suivis par une cellule de crise

Classification

Impact

Reporting spécifique Cellule de crise A
Diagnostic initial Les symptômes sont confrontés à la base des erreurs connues Base des erreurs connues Résolution immédiate Service Desk R
Escalade fonctionnelle ? Le traitement de l’incident nécessite t-il l’intervention d’une expertise particulière ? Complexité
Escalade N2 / N3 Un procédure d’escalade permet au support d’orienter le traitement de l’incident Affectation

Support N2

Support N3

I

C

Investigation et diagnostic L’incident est confronté à la base de connaissances et à l’expertise interne ou externe Chronologie des événements Moyens de restauration Service Desk R
Escalade hiérarchique ? La mise en oeuvre de la résolution nécessite t-elle une prise de décision dépassant l’habilitation du support ? Habilitations
Escalade au management Une procedure d’escalade permet d’identifier le niveau de décision

Critères de décision

Alternatives

Décision Manager R
Résolution et restauration La mise en oeuvre de la solution est réalisée et testé, le service est restauré Solution Utilisateur, tech, support, ou fournisseur externe R
Clôture La clôture de l’incident est soumise à l’approbation Vérification de restauration du service

Documentation incident

Information de clôture

Demandeur

Service Desk

A

R

Incident versus problème

Un incident est un effet sur la disponibilité ou la qualité du service. Le problème est une cause susceptible de provoquer des incidents. Les incidents ne sont pas tous détectés par l’exploitation, lorsque ce n’est pas le cas, la détection peut passer par le support utilisateur qui traite les demandes quelqu’elles soient.

Du point de vue de Cobit :

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