ITIL : Exploitation
Information Technology Infrastructure LibraryLe référentiel de bonnes pratiques ITIL v3 propose une organisation des processus de gestion des services
Introduction
Enjeux
- Exploitation = vitrine du service
- Supporte l’ensemble des processus
- Permet l’amélioration des services par la surveillance des performances et indicateurs
Objectifs
Coordonner et assurer toutes les activités courantes pour fournir et supporter les services au niveau convenu :
- services
- processus de gestion des services
- technologies et infrastructures
- ressources humaines
Support des domaines
- Stratégie : réalise les objectifs
- Conception : fournit les éléments pour gérer la disponibilité, le contrôle de demande et la conception des solutions
- Transition : fournit des guides pour l’autorisation des changements
- Amélioration : fournit les métriques
Les équilibres
Vision métier / informatique
- Vision métier : fournir des services (transparence de l’infrastructure technique, objectif de respect de ce qui est convenu)
- Vision informatique : assurer la performance et la disponibilité des composants
Stabilité / réactivité
- La disponibilité est un pré-requis pour l’efficacité d’un composant
- La réactivité détermine la performance du business et le leadership
Qualité / Coût du service
- Niveau de qualité répondant aux besoins des clients
- Coûts maîtrisés et optimisés
L’équilibre vient de :
- l’évitement de la sur-qualité et la prise en compte des coûts de non-qualité
- l’implication dans l’amélioration continue et l’atteinte des quicks wins (gains rapides et économiques)
- l’intégration dans le cadre de la stratégie et de la conception ainsi que la mise en place d’une gestion financière efficace
Réactivité / Proactivité
- Organisation réactive : agir en réaction à un élément extérieur (nouveau besoin)
- Organisation proactive : rechercher l’optimisation de la situation courante
L’équilibre se positionne en fonction de la structure et de la prévisibilité du contexte
Exploitation et production
L’exploitation regroupe les activités de maintien et de surveillance des systèmes d’information accessibles aux utilisateurs finaux. Elle concerne donc principalement les environnements dits « de production ».
La production, en tant qu’activité désigne tout traitement qui produit de la valeur lorsqu’il est en fonctionnement. Par abut de langage, on utilise aussi le terme de production pour désigner les produits de traitement.
Voir ce que dit Cobit :