ITIL : Exploitation

Introduction

Enjeux

• Exploitation = vitrine du service
• Supporte l’ensemble des processus
• Permet l’amélioration des services par la surveillance des performances et indicateurs

Objectifs

Coordonner et assurer toutes les activités courantes pour fournir et supporter les services au niveau convenu :

• services
• processus de gestion des services
• technologies et infrastructures
• ressources humaines

Support des domaines

• Stratégie : réalise les objectifs
• Conception : fournit les éléments pour gérer la disponibilité, le contrôle de demande et la conception des solutions
• Transition : fournit des guides pour l’autorisation des changements
• Amélioration : fournit les métriques

Les équilibres

Vision métier / informatique

• Vision métier : fournir des services (transparence de l’infrastructure technique, objectif de respect de ce qui est convenu)
• Vision informatique : assurer la performance et la disponibilité des composants

Stabilité / réactivité

• La disponibilité est un pré-requis pour l’efficacité d’un composant
• La réactivité détermine la performance du business et le leadership

Qualité / Coût du service

• Niveau de qualité répondant aux besoins des clients
• Coûts maîtrisés et optimisés

L’équilibre vient de :

• l’évitement de la sur-qualité et la prise en compte des coûts de non-qualité
• l’implication dans l’amélioration continue et l’atteinte des quicks wins (gains rapides et économiques)
• l’intégration dans le cadre de la stratégie et de la conception ainsi que la mise en place d’une gestion financière efficace

Réactivité / Proactivité

• Organisation réactive : agir en réaction à un élément extérieur (nouveau besoin)
• Organisation proactive : rechercher l’optimisation de la situation courante

L’équilibre se positionne en fonction de la structure et de la prévisibilité du contexte